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Être propriétaire d’une petite entreprise est un défi : vous devez gérer les processus commerciaux pour identifier et résoudre les véritables problèmes de croissance de l’entreprise dans un environnement de travail rapide et très stressant. Mais si vous êtes honnête avec vous-même, de nombreux domaines d’activité doivent être gérés simultanément, et vous disposez probablement d’un temps et d’employés limités pour vous aider à tout gérer. La capacité de développer et de mettre en œuvre des processus de travail qui, grâce à l’automatisation, peuvent être gérés de manière proactive est directement liée à votre réussite financière.
Ces processus de travail comprennent la maintenance et le suivi du service client, des ressources humaines, de l’allocation des ressources, de la protection contre les litiges et des problèmes de facturation. Avec les entreprises de services, les processus incluent la gestion du temps, comme le temps des employés, le temps du projet et le temps d’installation. L’automatisation réduit le facteur humain des erreurs et détecte les facteurs négligés qui pourraient affecter le service client, vous coûtant du temps, de l’argent et des clients.
Dans le cadre de tout processus de sélection de logiciel, le facteur humain doit jouer un rôle. Il peut s’agir soit du processus humain au sein de votre entreprise, soit de vos clients. En ce qui concerne le client, en tant qu’entreprise de services, vous devez comprendre que l’expérience client et la satisfaction ne sont pas les mêmes choses ; cependant, ils sont intimement liés. Pourquoi est-ce important? Parce que votre façon de fonctionner va dicter l’expérience client. Vous devez être en phase avec les besoins des clients de leur point de vue. Vous devez savoir comment la sélection de votre logiciel améliorera leur expérience. Sinon, les processus métier vont frustrer et entraver ces besoins, créant une expérience client négative.
Pour rendre les logiciels précieux pour les clients, il faut apprendre comment ils ont besoin que leur entreprise s’interface avec le logiciel et comment leurs clients s’interfacent avec le fournisseur de services. Selon zoovu.com, voici quelques points clés que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vous offrez l’expérience client que vous souhaitez.
Accessibilité
En tant qu’entreprise de services, l’accessibilité est essentielle. Si vos clients ne peuvent pas vous contacter ou si leurs demandes ne sont pas traitées rapidement, vous leur créez des barrières alors qu’ils essaient de gérer leur entreprise. Cela créerait des frictions et montrerait un manque d’accessibilité.
La navigation
Non seulement le flux de travail humain est essentiel, mais le flux de travail logiciel est également essentiel au succès du logiciel. Le logiciel doit être simple et vous guider dans les champs qui doivent être saisis pour vous fournir le résultat que vous attendez et dont vous avez besoin pour prendre des décisions de flux de travail et de service client basées sur les données. S’il est difficile, vos clients ne voudront pas l’utiliser. De plus, les données manquantes ou incomplètes créeront des lacunes dans les données. Un logiciel de gestion d’entreprise est différent d’une simple solution d’assistance. Il nécessite plus de données pour effectuer des tendances, des calculs de charge commerciale, des mesures de productivité et des protections contre les litiges grâce à la collecte de données et à la preuve de service. Ces facteurs peuvent être compliqués à comprendre pour certains membres du personnel interne ; cependant, cela dépend de vos objectifs. Voulez-vous identifier les problèmes sous-jacents afin qu’une budgétisation appropriée puisse se concentrer sur les vrais problèmes, ou voulez-vous savoir que vous avez eu un problème ?
Mémoire
Harvard Business Review a cité la répétition comme l’une des choses les plus frustrantes dont les clients se plaignent lorsqu’il s’agit d’entreprises basées sur les services. Devoir répéter ou refaire le dépannage ou les conversations pour répondre à leurs demandes est une plainte courante des clients. Les clients s’attendent à ce que les informations et la communication concernant leurs problèmes, problèmes ou interactions les suivent jusqu’à ce qu’ils soient résolus. Ils ne veulent pas qu’on leur pose les mêmes questions encore et encore.
C’est là que le facteur humain interfère avec le service et l’expérience client. Les données de tout système ne sont aussi bonnes que les données saisies par un humain.
Commodité
Il existe de nombreux facteurs de commodité – la commodité interne et la commodité pour le client. La commodité interne est la rapidité avec laquelle vos employés peuvent se déplacer entre les sections du logiciel, la rapidité avec laquelle les données peuvent être affichées et la facilité globale de déplacement dans le système. Extérieurement, les facteurs ne changent pas beaucoup ; les clients veulent avoir accès à leurs données, à vos produits et, finalement, à la facilité d’utilisation et à la récupération des données. Il existe de nombreuses sous-catégories de commodité; Voici quelques-uns:
Facilité de décision — À quelle vitesse un client peut-il décider des informations dont il a besoin ou des produits auxquels il doit accéder ? Envisagez un système de code-barres intégré générique pour suivre l’inventaire et les actifs.
- Confort d’accès — Dans quelle mesure est-il facile d’accéder aux informations dans le logiciel et quelle est la robustesse de ses capacités de recherche ? Un système de code-barres intégré peut extraire rapidement des informations d’achat, des informations sur la garantie, des informations sur l’utilisateur, des images et des spécifications.
- Avantages commodité — Pouvoir afficher et utiliser les principaux avantages du logiciel et les processus de travail au sein du logiciel font partie de la commodité des avantages. Des exemples de processus de travail comprennent les processus d’escalade, les mises à jour, les informations de commande, les informations client, les documents, les pièces et l’inventaire, les ressources humaines, les notifications par e-mail, les informations de facturation, le temps et la présence.
- Commodité des transactions — La commodité des transactions peut signifier beaucoup de choses pour de nombreuses entreprises différentes. Dans le secteur des services, il s’agit généralement de suivre le temps par rapport à un contrat pour s’assurer que le client reçoit de la valeur et de mesurer la rentabilité de votre entreprise. La commodité des transactions fournit également un enregistrement légal et un suivi des activités. Vous, en tant que fournisseur, pouvez alors prouver quoi, qui et quand vous avez fourni le service, les pièces ou d’autres produits.
- Commodité post-prestation — Que se passe-t-il une fois le service ou le projet terminé, et comment gérez-vous les problèmes après l’interaction et le service initiaux ? Sonder les clients sur ce qu’ils pensent de votre service est un moyen d’évaluer votre service.
Définir un processus de flux de travail peut être difficile. L’identification d’un flux de travail est la documentation d’une série d’activités ou de tâches qui doivent être effectuées dans un ordre spécifique pour obtenir un résultat commercial.
Supposons que vous voyiez des personnes utiliser des feuilles de calcul Excel, Google Sheets ou un autre produit sans rapport avec le logiciel de gestion d’entreprise de votre entreprise. Dans ce cas, vous pouvez discuter de la raison pour laquelle ils n’utilisent pas votre logiciel pour ce processus. Google Sheets et les feuilles de calcul Excel sont ce que j’appelle des données dissociées ; ce sont des données précieuses, mais seulement pour ceux qui les possèdent. Il ne peut pas être utilisé pour les tendances internes ou externes ou la prise de décision commerciale à l’échelle mondiale.
De plus, vous aurez probablement des employés recréant les mêmes données et processus en raison du fossé des connaissances entre ceux qui ont accès à des données spécifiques, ceux qui n’y ont pas accès et ceux qui en ont besoin. Selon integrify.com, voici d’autres avantages de l’automatisation du workflow et du développement de processus :
- Rationalisation et accélération du flux de travail interne en réduisant la double ou la triple saisie et la disponibilité des données
- Suivi de l’état de la demande en temps réel
- Modèles de tendance, à la fois internes et externes, sur une période de temps
- Éliminer ou combiner les redondances de processus
- Traitement parallèle de la tâche et de la saisie des données
- Applique les processus de travail de l’entreprise et les règles organisationnelles
- La possibilité d’alerter et de gérer les tâches
- Accès 24h/24 et 7j/7 aux données et surveillance des exigences d’escalade, des tâches manquées ou des retards dans les demandes de service
- Réduisez les frais de licence en utilisant un logiciel de gestion d’entreprise intégré (planification des ressources d’entreprise, gestion de la relation client)
- Réduisez les erreurs de saisie et les retouches créées par le facteur humain
Le développement de flux de travail et de processus de travail solides et solides peut être essentiel à votre succès à long terme et à la satisfaction de vos clients. Les gens aiment savoir à quoi s’attendre et les problèmes qui pourraient découler du projet ou du service que vous fournissez. En interne, les processus de travail peuvent aider vos employés à résoudre les problèmes quotidiens, et ils affinent et améliorent l’efficacité globale du processus au fur et à mesure que les gens l’utilisent.
L’absence de processus de travail bien définis et applicables peut entraîner certains des problèmes suivants :
- Réclamations des clients concernant la qualité du produit ou du service fourni.
- Les employés, les fournisseurs et les sous-traitants sont frustrés en raison de retards déraisonnables ou d’erreurs.
- Travail en double, processus de dépannage répétés, conversations redondantes sur le même problème ou problème jamais résolu.
- Augmentations de coûts imprévues, soit dans le produit, soit dans la main-d’œuvre.
- Ressources, pièces ou équipements gaspillés qui ont été achetés et non utilisés. Aussi, le retour et les changements d’employés.
- Délais manqués sans connaissance ni communication.
Au cours des deux dernières décennies, j’ai été passionné et intransigeant sur le fait que l’utilisation de modèles de tendances basés sur les données peut vous aider à développer votre entreprise, à éviter les erreurs humaines, à identifier les vrais problèmes commerciaux, à augmenter la productivité grâce à la gestion des flux de travail et des processus de travail, à réduire les erreurs de facturation et à fournir un meilleure expérience client.
Étant donné que le logiciel gère le processus métier, et non les personnes de l’entreprise, il réduit les coûts d’intégration et les coûts de formation car le logiciel place l’humain dans un flux de travail automatisé par rapport à l’humain qui pilote le flux de travail.
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